Enric López: “En el turismo, el ámbito ‘online’ y ‘mobile’ van juntos de la mano”


Enric López (foto: Alberto Gamazo)

Enric López (foto: Alberto Gamazo)

Vivimos en una sociedad 2.0 donde la opinión queremos manifestarla y escucharla. El ocio y el turismo se han democratizado con las nuevas tecnologías y redes sociales. El sector turístico sabe de la importancia del uso de ellas ser más competitivos. Aún queda mucho camino por recorrer y, tanto usuario como empresa, debe aprender a sacar el mayor provecho del nuevo entorno. Enric López, director del máster de e-Tourism i profesor de la Escuela de Turismo y Hostelería CETT-UB, nos cuenta cómo está el sector actualmente y los retos del turismo online.

¿Cómo ha cambiado el comportamiento del viajero el turismoonline?

A nivel general, las herramientas online han ayudado a acercar el producto turístico a un tipo de turismo en concreto, al más joven, acostumbrado a las nuevas tecnologías, internet, móvil… Ahí tiene un mundo infinito para informarse, comparar y, finalmente, comprar. Todo el proceso de compra (planificación, reserva, pago) lo puede hacer en línea. Incluso el poder compartir la experiencia con su público, con su comunidad a través de las redes sociales. Las herramientas online han cambiado y cambiará aún más todo el sector turístico.

¿La agencia de viajes como la conocíamos hasta hace unos años tiende a desaparecer y solo quedarán las compras online?

No, aún tienen su público y vivirá por unos años. El asesoramiento para clientes mayores, para clientes vip que busquen la confianza de una persona de una agencia… Incluso dominando el mundo online, pueden preferir acudir a una agencia física. Aunque sí es cierto que la parte online se está comiendo la parte offline. Los hoteles y demás empresas que intervienen prefieren invertir en internet y no en catálogos offline, cd’s de ferias, etcétera. Ahí sí ha habido un cambio importante.

YO NO SEPARO LO ONLINE DEL MÓVIL (O TABLETA), PUES ES LA ENTRADA A ESE MUNDO

Desde que Atrápalo, Logitravel, Minube, Rumbo, eDreams… ¿el e-turismo ha democratizado el turismo, ha explanado el terreno del turismo (al alcance de todos)?

Todos los que tenemos una cierta cultura de ámbito digital y uso de las herramientas digitales podemos acceder a la información, comparándola, contrastándola, y ver por ti misma lo que compras.

¿Es aún una tendencia solo entre jóvenes?

No. Quizá te suene lo de la brecha digital, que los jóvenes han nacido con la tecnología y son nativos digitales. Los menos jóvenes hemos tenido que adaptarnos a la tableta, aprender a usar internet, el móvil… Y hay muchos abuelos que para hablar con sus nietos, usan herramientas como Skype, Facebook… Al final los colectivos menos asociados al mundo digital tienen cientos de cursos para conectar con ese mundo. La tendencia es que poco a poco todo sea más online/mobile. Van juntos de la mano. Hablamos de online, pero yo no separo lo online del móvil (o tableta), pues es la entrada a ese mundo. Diría, incluso, que entramos más a internet con el móvil que no con el ordenador de sobremesa. Cada vez las empresas hacen las interfaces móviles más atractivas porque saben que es el uso más generalizado y más cómodo de usar.

Buscar, investigar en internet sobre el viaje, contra el exceso de información que puede embriagar al viajero potencial de ese destino.

Si ves comentarios de experiencias positivas de tu círculo de confianza o de prescriptores, acabarás haciendo ese viaje porque quizá sabes que va a tener éxito. Tú luego buscas tu experiencia, esa puesta de sol que nadie ha hecho. El turismo es una aventura, no será al final algo encapsulado. Las herramientas permiten al usuario incluso donde van a ir. Verlo por cámaras, por fotografías del hotel. Infinidad de opciones para saber qué vas a disfrutar allí. En internet hay infinidad de información, como ya hemos comentado. Los buscadores como Google, como puerta virtual en el mundo occidental, te ordena esa información. Las empresas deben poner esas páginas para que cuando tú las cliques salgan ellas. Aunque hay muchísimas, nunca pasamos de la primera página, no acabamos embriagados, no nos dejamos. Intentamos hacer búsquedas refinadas.

Si el e-turismo es social por naturaleza, ¿Necesita de una especialización, profesionalidad en la red?

Si yo como usuario te explico lo que he vivido, también me convierto en un experto. En el máster, por ejemplo, les formamos para que se hagan usuarios expertos como estrategia. Cómo usar las herramientas, para optimizarlas y con orientación al cliente. Webs también donde el usuario, alguien de lugar del destino, qué mejor que ella para poder informar a los que van a ir.

NOS PARECE BIEN LA CULTURA COLABORATIVA MIENTRAS NO SEA UNA COMPETENCIA DESLEAL

¿Las empresas que forman el sector turístico empiezan a aceptar el mundo 2.0 donde recibir elogios pero, sobre todo, críticas?

Ha costado. Ha costado unos cinco años. Sobre todo empezando el sector hotelero. Hace cinco años en cursos escuchabas que decían que cómo podíamos dejar al usuario hablar del hotel: “¿y si dice algo malo?”. Pero si es malo, es mucho mejor que te lo digan on time, que lo sepas, que lo valides, que lo puedas mejorar. Se convierten en sistemas de mejora continua. Hay que tener la cultura de incentivar al cliente que opine, para que también recibas lo bueno. Todo esto de dejar las opiniones del usuario es mucho más profesional que esas leyendas urbanas que te llegaban de si “me han dicho…”, “he oído que este hotel…”. En definitiva, estás invirtiendo. Antes invertías en una feria, pero ahora inviertes en tu página web, en tu Facebook, tu Flickr, tu YouTube. Hay que mantenerlo, actualizarlo. Que lo hace el usuario y la empresa. Son inversiones, son recursos y deben valorarse como tal.

¿Qué opina de RBNB, Blablacar y toda la polémica generada en torno a la cultura del préstamo?

El concepto bajo el que están trabajando es la cultura colaborativa. Nos parece bien la cultura colaborativa mientras no sea una competencia desleal. Hay unas normas y hay que cumplirlas. Por ejemplo, Blablacar, deben entender que hay una normativa, una serie de procesos, unas licencias… Deberían trabajar dentro de esos parámetros. Siempre ha existido esta economía, igual que antes, las herramientas online ayudan a que procesos que se han hecho toda la vida sean mucho más visibles, como el comentar lugares, opinar. Estas empresas deben contemplar que trabajan en un mercado con unas normas. Uber también ha sido multado. Tal como se está explicando, es en la línea de un uso de pseudo negocio, no como algo de toda la vida que se visibiliza. Claro que siempre se han alquilado apartamentos a nivel familiar, por ejemplo. Yo creo que todo lo que sea competencia desleal en cualquier sector no es bueno. Para eso hay unas normas en las que estamos aquí todos.

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